Müşteriyi Kendinden İyi Tanımak : Kano Modeli

Şirketlerin sunduğu ürün ve servislerin özellikleri müşteri açısından her zaman aynı etkiyi gerçekleştirmez, bazı hizmet veya ürünler diğerlerine oranla çok daha fazla müşteri bağlılığı yaratmaktadır. Bazı özellikler ise müşteri tarafından hiç fark edilmeyebilir.

Kendinizi yeni bir ürün geliştiren bir şirket olarak konumlandırmanızı rica edeceğim. Mesela bir  beyaz eşya firması…

Yeni bir ürün oluştururken o ürün birçok özelliğe sahip olabilir. Diyelim ki bir buzdolabı üreticisiyiz. Buzdolabı bize dondurma üretebilir, soğuk/sıcak su sağlayabilir, evdeki diğer eşyalarla konuşabilir, markete mesaj atabilir, bozulmakta olan ürünler konusunda bize uyarılarda bulunabilir. Ancak bunların hangisi gerçekten müşterinin beklentisi?

Firmalar genellikle benchmark datalarından yola çıkarak x firması yapmışsa bir bildiği var diyerek hemen benzer aksiyonları patent ihlali olmayacak şekilde etraflarından dolaşarak yapmaya çalışıyor. Günün sonunda ise ya over-engineering oluyor ya da müşterinin ihtiyacını tam olarak hitap etmeyen birçok özellik ürüne eklenmiş oluyor. Bu durum da ürünün fiyatını ve pazardaki durumunu direkt olarak etkiliyor.

Bu gibi durumları önlemek için Kano Modeli hayat kurtarıcı bir şekilde karşımıza çıkıyor. Bu model ile müşteriyi kendinden bile iyi tanıyıp ürüne daha prototip aşamasındayken bile müdahale fırsatı bulabiliriz. Böylece kaynakları daha verimli kullanmış ve günün sonunda müşterinin beklentisi ile örtüşen bir ürün oluşturabiliriz.